聚焦研发、生产、供应链、营销和服务五大维度，近年来汽车行业的数字化转型持续提速增效，尤其CRM的数字化转型成为衡量车企市场竞争力的关键。

在数字化转型大趋势下，数字化CRM解决方案经过十余年的发展，其内涵与外延也在不断变迁，已演变成为覆盖客户全生命周期的数字化体系，并成为车企数字化转型的着力点。

国内CRM数字化转型走到了哪一步？CRM数字化转型有哪些难点和痛点？如何解决CRM获客成本居高不下的问题……带着系列问题，在2023 ADMIC 汽车数字化&营销创新峰会上，汽车纵横全媒体对国内深耕数字化CRM解决方案服务商唯都股份总经理黄炎裔进行了采访，为中国车企CRM数字化转型找寻答案。

唯都股份总经理黄炎裔

CRM数字化转型，国内发展迅速

黄炎裔介绍到，近些年来中国在CRM数字化转型方面发展迅速，市场充满活力。

首先在CRM服务企业方面，相比国外CRM公司，本土化的CRM企业更具竞争优势。

本土的公司相比国际公司的优势主要是体现在以下几个方面：一是本土化的CRM企业提供的数字化解决方案或工具是跟业务流程结合的；国外再成熟的产品可能使用的平台都是第三方的；本土企业具有天生的优势，熟悉本土的基建。二是本土企业以服务为导向，相比国外的老牌咨询公司、数字化公司，本土企业更能够以比较落地的姿态，去帮车企解决问题。

黄炎裔举例到，许多数字化公司没有经销商服务的实施经验。如许多品牌推出了销售顾问掌上APP。销售顾问痛点在哪里，需要CRM企业一家一家的做问题调研，然后整理需求，进而进行产品的迭代。“据我所知，很多国际公司或者是大型的IT公司，做完以后把产品交给客户后，他的实施是外包给其他的培训团队去做。”黄炎裔表示，“这样做会导致产品的使用与研发脱节。因此相对国外企业，脚踏实地的去落实，也是我们本土化企业的一个优势。”

从中国汽车产业数字化转型环境来看，真正地用数字化CRM解决方案将售前、售后一盘棋来统筹规划，打通原有传统部门的区格，迅速落实数字化工具的应用，是中国信息市场中独具的优势。尤其是中国汽车市场在过去的十几年中发展迅猛，在未形成稳固的部门地盘时，通过引入CRM数字化管理工具，更容易突破牢固的架构，这对中国市场来说，是一个发展先机。

另外一点，诸如微信、支付宝等基础技术设施的普及和应用，相对国外更为成熟、先进，这对国内车企推动CRM数字化转型具有重要支撑作用。

正因如此，在2009年唯都股份成立时，国内CRM业务基本被几家外企垄断。虽然欧美在CRM业务方面起步较早，但是国内的数字化CRM发展已经实现后来居上。

十余年来，唯都股份通过持续不断的创新，紧跟移动互联网和大数据业态的发展，迅速发展成一家业界知名的数字化CRM解决方案公司。在国内的CRM服务商中，唯都股份是先行开启数字化转型的公司，并且在探索数字化CRM的过程中走出了自己的道路，以及在多个行业大型品牌得到了广泛应用。如今，唯都股份在上海、北京和合肥拥有多个分支机构，员工近千人，服务过的相关案例多达2000多个。

“目前许多跨国车企已把中国作为集团数字化转型突破的‘司令部’，在中国成立独立的数字化机构，开发、验证产品，然后全球普及。”黄炎裔说到。

在对中国CRM数字化转型取得的成就表示肯定的同时，黄炎裔同时也强调车企CRM数字化转型也面临着诸多问题与挑战，而这正是数字化CRM解决方案公司存在的意义。

数字化转型需要持之以恒

车企的CRM数字化转型不仅仅针对企业，还有不同的供应商及其他相关机构，需要投入大量的时间、人力与资金等资源。

黄炎裔坦言，对于车企而言，近年来甚至未来几年数字化转型最大的挑战是：竞争加剧、利润摊薄，车企是否还有足够、持续性的投入支持数字化转型工作。

另外，即便车企有足够资金，也需要做好持之以恒的准备，因为CRM数字化转型需要两三年才能见效。“车企要做好两到三年的规划。规划不能太长，谁也无法预见两三年以后会出现什么样的技术工具。”他建议：“也不能太短，因为必须要让投资者看到工作带来的实际效果。”

对于如何突破“获客成本较高”这一“老大难”问题，黄炎裔表达了以下几点观点。

一是出现创新的线索收集渠道，可能会有突破。譬如以前没有垂媒体，只靠广告经销商才能有线索，那时打广告的成本是海量的，单条获客成本较高。

二是新的转化方式，漏斗的加工效率提高，也可能降低单条线索的成本。如一个媒体数据要转化为一个线索，中间有电话联络、客户留资、邀约到店等多个环节。销售漏斗转化有很多的节点，怎样提高节点转化的效率，影响着获客成本。

当然，想法与建议很难切实帮到车企，唯有拿出具体的解决方案，才能帮车企更为顺利地实现CRM数字化转型。

黄炎裔以目前多个车企应用的销售漏斗报告为例，向我们解释了唯都股份帮车企实现数字化转型的过程。如一批线索转化率太低，可能存在问题的环节包括前端媒体质量、呼叫中心电话的转化、经销商的邀约到店情况、到店以后的成交状况等，通过销售漏斗可以及时帮助车企定位问题环节，并拿出相应解决方案，提高问题解决效率及线索转化率。

除此之外，唯都股份结合行业数字化发展契机，通过持续创新不断丰富数字化产品矩阵，包括数据中台、CRM会员系统、数字化用户运营平台（微信服务号、小程序、APP、官网）、企业微信平台、DCC2.0数字化平台等，通过广泛应用数字化技术，打通品牌客户销售、市场、售后等多个部门的业务流程，形成了唯都股份一体化的创新数字化CRM解决方案。

黄炎裔表示：“唯都股份将以丰富的行业经验，帮助品牌客户对CRM现况进行诊断分析，并以切实可行的数字化CRM解决方案，协助客户建立规范有效的业务流程，助力品牌客户进行数字化CRM转型，提升品牌的核心竞争力。”