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实行双向监管 滴滴公示不诚信司乘用户

  9月5日,滴滴出行宣布将定期对外公示有恶意行为的用户,主要涉及乘客的虚假投诉和司机的诱导取消等问题。本期对外公示的恶意行为用户包括27名司机和36名乘客。

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  其中,针对司机端,由于提供虚假证据申诉、多次有责取消订单等行为,滴滴对27名司机实行了3日至30日停止服务的处置措施。针对乘客端,共有36名乘客由于连续多次编造事实投诉司机,被实行了停止服务30日的处置措施。

  据了解,2019年第一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到来自司乘双方8万次投诉,有35%以上属于虚假投诉。另有数据显示,平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户,其投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍之多。

  未来滴滴平台将推出司机对于乘客的评价机制,在网约车、共享单车、汽车分时租赁等领域建立健全的身份认证、双向评价、信用管理等机制,规范平台司机与乘客双方的行为。

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  虚假投诉就意味着,这些进线占用了滴滴安全平台至少28%的有效资源,对实际需要处理问题的司机或乘客造成了一定的影响,同时也对未触犯法规的司乘带来损害。

  滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示,经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因进行虚假投诉,由于早期平台缺乏核实能力,使司机对平台和乘客产生怨气;同时也有乘客遇到爽约、绕路或多收费等行为的司机,因此对平台失去了信任;对于平台来说,耗费大量资源对虚假投诉进行核实,本身也是一种资源的浪费。

  “当前针对核实确认为虚假投诉的用户,我们将根据情节严重程度停止服务3-30天,后期还会进行沟通教育,而对于严重的极少数恶意用户则永久停止服务”,滴滴网约车平台公司副总裁赖春波说。

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  此次公示,对于司机和乘客均形成了有力的警示作用。在网约车平台中,无论作为营运人员的司机,还是作为消费者的乘客,实际上都只是独立的个体,双方属于平等的供需关系,也面临相应的安全责任和风险。良好的环境需要平台、司机以及乘客三方共同来维护,网约车需要规则的制约才能良性发展。
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