用户投诉主要集中在服务质量、多收费、未履行订单及马甲车等问题，共1585件，占网约车投诉总量的76.5%，平均每万单投诉为0.14件。

　　其中，有关服务质量的投诉达386件，占网约车投诉总量的18.6%，投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误、与乘客产生纠纷等。多收费投诉942件，位居网约车平台投诉之首，投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。

　　未履行订单投诉177件，占网约车投诉总量的8.54%，投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。马甲车投诉共80件，占网约车投诉总量的3.86%，投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

　　三季度，网约车平台平均处置及时率为99.7%，阳光出行、神州专车、AA租车和美团打车4个平台均出现超期处置情况，其余平台处置及时率为100%。根据12319热线平台回访及12345热线平台满意度测评反馈，上海市出租汽车行业回访平均满意率为84.3%，网约车平台回访平均满意率为40.8%。