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打造汽车售后服务的大众点评,用消费者口碑数据告诉你维修保养哪家强

7月26日,由中国汽车流通协会主办的2019年首批“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选店”消费者评价结果发布会在京举行。中国汽车流通协会、汽车品牌厂家、经销商集团、4S店代表以及行业媒体近百人参加了发布会。

        在会上,中国汽车流通协会沈进军会长做了主题发言,他指出:“我们进入的新常态是进入了汽车市场成熟时期, 其中重要的特征就是新增加置换。今天要关注的是如何能够留住客户,这是我们经销商赖以生存的最重要的一个点。应当前市场竞争的需要,协会派生出一个有公信力的第三方平台,有强大的资源和技术支撑,希望可以做成汽车服务的大众点评。”协会汽车售后服务质量监测大数据平台对首批消费者口碑优选店评价规则、评价结果进行了介绍。

中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长、中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)总经理高凌表示,基于互联网时代大数据力量,维护汽车消费市场健康环境,满足消费者日益增长的美好生活需求不仅是行业的愿景,更是终端消费者的普遍期待,具有十分重要的现实意义。

近年来,随着国内经济快速发展,国内汽车人均保有量呈持续增长态势。据公安部交通管理局发布数据,截至2019年6月,全国机动车保有量已达3.4亿辆,其中汽车2.5亿辆,占机动车总量的74.58%,其中私家车(以个人名义登记的小型载客汽车和微型载客汽车)保有量达1.98亿辆;机动车驾驶人4.2亿人,其中汽车驾驶人3.8亿人。

面对潜力巨大的市场需求,规范汽车市场、保障消费者合法权益显得尤为重要。

今年年初,国家市场监督管理总局联合国家发展改革委印发《服务业质量提升专项行动方案》,通知要求推进建立服务质量综合评价体系,逐步完善模型统一、方法一致、测评规范、数据归集、结果可比的服务质量监测机制。并以此指导重点行业服务企业实施质量升级计划,导入优秀质量管理模式,对标国内外同行业先进水平,持续开展竞争性绩效对比,改进服务质量水平。

为强化品牌质量意识,促进整个行业有序发展,2019315日,中国汽车流通协会积极响应中国消费者协会“信用让消费更放心”年主题活动,联合汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽修连锁服务企业以及各省市汽车行业协(商)会,全面深入开展“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选行动”。

4月1日,《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国家标准正式实施,中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台两项国家标准和行业标准转化为消费者评价指标体系,并通过贯彻实施两项汽车售后服务国家标准,将推动服务企业逐步规范和完善统一的服务流程和标准,鼓励企业服务标准和服务承诺声明公开,建立车主与服务企业之间的信任关系。

本次消费者口碑优选行动以汽车售后服务国家标准为依据建立评价体系,以全国汽车4S店和社会汽修店为评价对象,由消费者通过部署在店端的中国汽车售后服务质量监测大数据平台进行服务体验评价,推动建立汽车售后服务企业信用评价机制,开展全行业服务质量监测,加强服务质量监管,旨在提升汽车消费者满意度。

同时,鼓励汽车售后服务企业开展服务承诺、服务标准自我公开声明。让更多消费者了解门店服务质量状况,保障消费者的知情权和选择权,为消费者选择优质汽车售后服务门店提供参考依据,从而推动行业诚信体系建设。

在日常生活中,我们常常发现即便在同一地区的同一品牌,消费者在不同经销商门店所享受到的服务也不尽相同。如何才能选择一家称心如意的4S店?对于消费者而言,除了采取一家家扫店、朋友推荐外,并无他法。

这个市场空白应该如何填补,CADA云数聚给出了解决之道,基于消费者评价体验的口碑优选让消费者选择更加放心省心。

作为国内唯一一个国家级汽车售后服务行业公共信息服务平台,其采用互联网闭环的用户体验采集分析系统及大样本量精数据提高了测评的精准性,同时支撑汽车品牌厂家、经销商、维修企业多维度深入细致的分析,为行业服务质量提升、快速发展注入新活力。

汽车售后服务质量消费者口碑优选店活动评选规则为:自门店报名之日起,由到店车主自主在平台上参与对本店服务五个维度近百项指标的评价,满足连续三个完整自然月,五个模块总体有效样本量不低于300/月,综合得分不低于90/月,即可达到消费者口碑优选店标准。

截至6月底,参与评价的汽车消费者样本量男性车主达到184232人,女性车主为44488人。学历方面,大专及以上学历消费者占比较高,共179460人,受过高等教育的消费者成为汽车消费市场的主力军,约占97.4%

记者从协会售后服务质量工作委员会获悉,自20194-6月,陆续有120多家汽车经销商集团和4家社会连锁维修企业共2000余家服务门店参与了本次消费者口碑优选活动,涵盖豪华品牌、合资品牌、自主品牌共68个主流汽车品牌。覆盖22个省份,4个自治区和直辖市,共2371-4线城市。

截至20196月底,首批达到口碑优选店标准的共计72家门店,分别来自长久汽车、大昌行汽车、元通汽车、祥龙博瑞、东方汽车、江苏天泓等26家集团,覆盖一汽-大众、WEY、华晨宝马、广汽本田等29个汽车品牌。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台总经理高凌表示:在中国汽车流通协会指导下,消费者口碑优选活动将会持续开展下去,通过消费者口碑不仅要优选出服务好的店,更要优选出服务好的人;同时平台也同步为广大车主发布“汽车数聚——买好车选好店”微信小程序,将更多的消费者口碑优选店实时动态展示给广大车主,帮助车主选择适合自己、性价比更好的服务。

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