在现代市场经济环境中，社会责任对企业可持续发展起到重要的推动作用。通过科学、有效地履行社会责任，不仅可以收获更多消费者以及行业相关方的认可和信任，更能帮助企业创造更大的社会效益和经济效益。
正因深刻意识到这一点，自成立以来，广汽丰田始终坚信履行企业社会责任的重要性比肩“达成百万产销体制”，是企业公民的立身之本，更是企业可持续发展的根本所在。
2022年5月，广汽丰田发布了2021年企业社会责任报告《让微笑更美好》，向社会公众展示了企业致力于“向社会播撒微笑和幸福”的拳拳初心和切实行动。值得一提的是，此份报告也是自2013年以来发布的第九份企业社会责任报告。
广汽丰田是如何将社会履责与可持续发展结合起来的？这些年进行了哪些实践，又取得了怎样的绩效？带着这些疑问，《汽车纵横》采访了广汽丰田CSR事务局办公室负责人。
据介绍，基于移动出行服务商的企业特质，广汽丰田以“构筑美好出行社会”为愿景，在“一切为了您的微笑”的使命驱动下，携手各利益相关方，融入各业务端口，通过实际行动持续深耕“服务”“智行”“诚品”“臻善”“环境”五大重点责任领域，促进企业与社会的可持续发展。
“广汽丰田的社会履责实践具体表现为持续贯彻责任意识，关爱员工、守护消费者、赋能产业链、回馈社区。同时，围绕生命安全教育、生物多样性保护、社区共建、慈善捐助四大领域，续写公益篇章。” 广汽丰田CSR事务局办公室负责人表示。

服务：您的所需，是我们的方向
一直以来，广汽丰田致力成为顾客最喜爱的品牌。为此，秉承“顾客第一”的服务理念，着力构建全生命周期的客户服务管理体系，不断创新服务体制和服务工具，依托数字化工具持续赋能，与经销商伙伴携手为700万车主持续带来超越期待的服务体验，并期待赢取更多用户的微笑。
截至2021年底，广汽丰田在全国288个城市共开设672家经销店，并通过为经销商提供专属能力培训、联合广州联通成立5G+AI联合创新实验室打造数字化智慧门店、携手腾讯推出“广汽丰田车主服务专区”、构建售后远程服务品牌与运营体制等系列举措，深耕经销店“服务基地”，全方位提升顾客对服务价值的认可和信任。
与此同时，公司还在通过提升技术总监能力、打造网约车车主驿站、开展个人信息保护合规意识培训等举措，不断提高服务质量、维护顾客权益、解决客户问题。
广汽丰田CSR事务局办公室负责人提到，去年河南省遭受洪灾，广汽丰田第一时间携手郑州地区七家销售店，向中国红十字基金会捐赠500万元，并从全国各地抽调业务骨干组成支援队奔赴灾区，与当地工作人员通力协作，在保障客户权益的同时，支持灾区紧急救援与灾后重建工作。可以说，打赢这场与时间赛跑的攻坚战，是企业对“顾客第一”服务理念的坚定实践。
在“顾客第一”的服务理念指引下，广汽丰田连续七年获得“丰田全球卓越服务”金奖，获“卓越客户服务领航奖”；在2021年中国汽车用户满意度测评（CACSI）和中国汽车售后服务满意度卡思（CAACS）调查中，获得销售&售后服务满意度第一名及售后服务客户满意度第一名。

智行：智能全面，数字化赋能未来出行
时代快速发展，“新四化”加快更迭。新业态、新技术促使企业直面变革。广汽丰田积极拥抱“新四化”潮流，全面深化全擎布局、迎接纯电浪潮，依托互联网大数据、新能源、人工智能等新技术，全面提升产品竞争力。
这两年，广汽丰田新能源汽车产能扩建项目一期和二期相继投产，两条新生产线为企业扩展了40万产能，有效加速全方位电动化战略落地，为“2025年电动化车型销量占比60%、2035年销售车型100%实现电动化”的目标、实现全周期碳中和奠定基础。新生产线的投产，是广汽丰田抓住汽车产业电动化转型的又一重要成果，也是践行构建“中国NO.1的环境和可持续发展企业”承诺的又一体现。
进入2022年，电动化持续推进。第二代MIRAI氢能豪华轿车导入广汽丰田渠道销售，为用户提供崭新的“氢出行”体验；10月，首款e-TNGA纯电中型SUV bZ4X上市，正式开启广汽丰田纯电新纪元。
此外，在网联化、智能化、共享化领域持续发力，对产品功能和客户服务进行数字化整合，通过践行“业务+数据+IT”的工作方式，推进数字化转型。截至2021年底，广汽丰田iA5、凯美瑞、威兰达、C-HR EV 等车型均开通了车联网服务，丰云体系注册用户数达640 万人。同时，广汽丰田通过向经销商发放授权的方式探索以“销售店为中心”的网约车业务，持续扩大网约车业务规模。
广汽丰田CSR事务局办公室负责人说：“‘新四化’为汽车行业带来挑战的同时，也为我们提供了更多机遇。广汽丰田将创新推动行业新趋势与自身安全可靠的传统核心能力相结合，不断夯实可持续高质量发展的根基。”

诚品：以品质第一筑造卓越产品
随着消费者需求的增长，用户对产品品质愈加关切。广汽丰田遵循“品质第一”原则，锚定品质制造基本点，实施全价值链品质保证战略，围绕产品企划、设计、采购、生产、销售、售后服务六大环节，构筑了涵盖产品全生命周期的品质保证体系，同时严格执行以“自工序完结”为核心的精益化生产模式，利用数字化技术赋能品质保证体系。
如在制造端，成立伊始，广汽丰田就引入丰田的精益化生产模式，实现生产效率和产品合格率双提升。加快数字化步伐，在产品生产及服务品质提升等方面运用了物联网、大数据等技术，推进制造工序智能化升级。在部品采购端，广汽丰田进一步完善供应商管理体系，从品质安全、环境管理、诚信经营等方面明确对供应商提出要求，构建完善供应商培训体系，对生产方式进行本地化改善升级，强化可视化管理。
在更极致的产品和服务品质要求下，2021年，广汽丰田产品品质通过了国家严苛审查、得到了大众的认可。据业内机构发布的《2022·Q2中国汽车保值率排行榜》，凯美瑞荣膺国产品牌中型轿车保值率NO.1,汉兰达荣膺国产品牌中型SUV保值率NO.1。这正是消费市场对产品价值的认可。
此外，凯美瑞、威兰达、汉兰达在中国汽车用户满意度指数测评（CACSI）中分别获得细分市场第一名；再次以优异成绩通过ISO9001 质量管理体系的认证审核，以“0不符合项” 顺利通过中国强制性产品认证及节能汽车产品认证的年度审查。
产品品质也不断地反映在销量上，2020年以来在疫情和严峻市场形势下，率先复工复产、保产增产，产值和收入双双突破千亿，持续保持高质量发展。2022年，在成立十八周年的重要节点上，广汽丰田即将迈入百万产销规模。

臻善 ：以己及人，温暖同行
秉持“一切为了您的微笑”的企业使命和“以人为本、造车育人”的理念，广汽丰田始终关注员工发展和对社会的贡献，积极履行对员工、环境、社会的责任。
通过全方位的人才发展体系，为员工提供多样化的培训机会，拓展职业成长空间，鼓励员工与企业共同成长，为员工打造了一个开放、平等、多元、包容的职场氛围。
在创造经济价值的同时，广汽丰田始终以自身发展感恩社会、回馈社会。
儿童是国家的未来、民族的希望，广汽丰田着眼儿童交通安全教育和儿童成长关怀，联合社会多方力量共同开展生命安全教育活动，以期陪伴少年儿童健康、快乐成长：一方面围绕“座驾精灵CSR社会教育项目”“幸福小镇系列绘本”开展系列活动，不断升级完善活动体验感、参与感与获得感，逐步形成一个可持续发展的公益体系；另一方面，从捐建乡村公益小学开始，到致力于改善校园生命安全环境，积极开展生命安全关怀活动。
在环保公益活动方面，以生物多样性保护为主题，自2006年起开启环境保护之路，覆盖厂区、社区、城市周边、保护区等地域，开展了厂区生态园项目、生物多样性保护项目、公众环保宣教项目等，形成了立体式自然保护体系。截至 2021年，已累计植树超过 37万棵，环保宣教活动覆盖人次超1亿。今年，广汽丰田生态园二期建成开园，目前整个生态园已有300多个物种在此栖息繁衍。
除此之外，还在助力乡村振兴建设、提升乡村教育质量、社区共融共建等多方面展开了多项行动，截至2022年底，广汽丰田在公益领域的投入累计超过2亿元，公益活动累计参与人数约150万人。

环境：践行“双碳”，人与自然和谐共生
绿色经营，和谐共生。广汽丰田始终为成为“中国 NO.1的环境和持续发展企业”而努力，从绿色产品、绿色工厂、绿色产业链等环节全方位打造产品。特别是近年来在双碳目标下，广汽丰田进一步贯彻绿色发展理念，构筑全渠道绿色产业链，使绿色经营成为其发展蓝图的底色。
广汽丰田在2020年通过了“广汽丰田环境中期规划（2021-2025）”（以下简称“规划”），从研发、采购、销售、生产等各个环节，联动全产业链，努力成为“与自然共生企业”。在研发源头，企业致力于降低二氧化碳排放，挑战2050年实现新车二氧化碳零排放；在生产端，严格推进能源管理与节能减排、通过技术改善持续降低VOC（挥发性有机物）、通过生产工艺改善减少废弃物产生、坚持在生产的各个环节推进节水措施，并定期开展风险递减活动。
在规划指引之下，广汽丰田多措并举：导入新能源产品，2021年全车型平均二氧化碳对比2010年削减38%以上；优化生产工艺、导入革新技术，预计每年可减少二氧化碳排放16000吨；布局投产新光伏项目，新生产线光伏项目并网，每年发电量达8100万千瓦时，预计每年可减少二氧化碳排放60000吨。
在自身努力减碳降排的同时，广汽丰田还向社会发起守护蓝星宣言和加入碳普惠合作网络，携手更广泛的力量一起践行减碳。
面向未来，广汽丰田将如何推进可持续发展？
站在18周年的新起点上，广汽丰田将不忘初心，行稳致远。广汽丰田CSR事务局办公室负责人表示“公司全体将进一步夯实百万新基盘，实现可持续的高质量发展：完善电动化产品布局、把握智能化网联化方向、持续开展数字化转型、逐步推进共享化图景；继续深耕服务、智行、诚品、臻善和环境五大社会责任领域，切实履行企业社会责任，实现为社会‘量产幸福’的愿景。”
注：本文首发于《汽车纵横》杂志2022年11月刊